(1)
(2)
——分别为Q、F、T、P评价指标权重。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价内容与方法
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评价得分
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企业诚信
基础
（200分）
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发展规划
（20分）
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企业诚信文化
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10
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企业应提供企业诚信文化论述。内容应包括：企业核心价值观、经营理念等反映企业诚信方面的内容。
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满分10分。
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企业发展目标
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10
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企业应提供发展目标规划。内容包括：经济总体目标产、企业诚信目标及保证目标实施的措施。
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满分10分。
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财务管理
（80分）
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总资产周转率
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20
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企业应提供近二年的资产负债表、损益（利润）表或涉税证明。
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满分20分。
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应收应付帐款管理
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20
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企业应提供近二年应收、应付帐明细表或涉税证明。
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满分20分。
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合同签约率
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20
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企业应提供家政服务签约合同。
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签约率为100%，得20分；
签约率达90%以上（含90%），得10分；
签约率90%以下不得分。
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合同履约率
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20
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企业应提供家政服务合同履约情况记录。
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履约率达100%，得20分；
履约率达90%（含90%），得10分；
履约率90%以下不得分。
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人员管理
（100分）
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工作人员培训
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20
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企业应提供：
1、工作人员名单及劳动合同；
2、工作人员培训记录。
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培训人数占工作人员总数的比率。
100%得20分；
90%及以上得15分；
80%及以上得10分；
80%以下不得分。
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服务人员培训
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20
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企业应提供：
1、服务人员培训名单；
2、服务人员培训记录。
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培训人数占服务人员总数的比率。
100%得20分；
90%及以上得15分；
80%及以上得10分；
80%以下不得分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信
基础
（200分）
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人员管理
（100分）
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服务人员
从业资质
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40
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企业提供的国家职业资格鉴定或相应的职业资格证书。
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1、获得国家或相应高级职业资格证书的人数占总人数5%,得10分；未达到5%的，分数依次递减。
2、获得国家或相应中级职业资格证书的人数占总人数10%，得10分；未达到10%的，分数依次递减。
3、获得国家或相应初级职业资格的人数占总人数85%%，得20分；未达到85%的，分数依次递减。
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员工权益保障
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20
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企业应提供：
1、企业工作人员交纳社会保险的情况；
2、劳动合同签定及履约情况。
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1、各项保险齐全，得10分，不齐全不得分；
2、签约及履约达到100%的，得10分，未达到不得分。
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企业信用
状况
（300分）
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信用记录
（300分）
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金融征信记录
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80
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企业应提供人民银行征信报告或相关银行出具的企业信用报告。
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满分80分。每有一项失信情况扣10分。
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税务信用记录
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60
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企业应提供近二年内本省税务管理部门颁发的《纳税人纳税信用等级调整通知书》或定税相关证明。
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1、纳税等级：
1）A级得60分；
2）B级得30分；
3）C级不得分。
2、定税证明
提供定税证明，得30分。
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工商信用记录
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60
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企业应出具工商行政管理部门颁发的《守合同重信用企业证书》。
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国家级得60分；
省级得40分；
市级得30分。
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质监信用记录
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60
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企业应提供质监部门出具的质量诚信分析报告。
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满分60分。
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其他信用记录
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40
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根据企业应提供相应行政部门信用情况。
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每提供一项得10分，满分40分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信保障能力
（200分）
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管理体系
（100分）
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服务标准体系
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30
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企业应提供：
1、国家服务标准化试点单位；
2、省级服务标准化示范单位；
2、全面可行的服务标准体系。
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1、取得国家标准化示点单位，得30分；
2、取得省级标准示范单位，得20分；
2、未取得示范单位，具有标准体系，得10分。
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信息化管理
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50
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企业应建立信息化管理系统或平台。
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满分50分。
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价格管理体系
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10
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企业应提供：
1、企业价格目录；
2、公示服务收费标准。
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1、提供价格目录，得5分。
2、提供服务收费标准，得5分。
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其他管理体系
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10
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企业应提供其他类体系认证，如职业健康、社会责任等得分。
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每取得一项得5分，满分10分。
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服务管理
（100分）
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定期回访
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20
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1、即时意见反馈；
2、定期意见回访。
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1、服务结束后，即时征询客户意见，得10分；
2、定期向客户回访征询意见，得10分。
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投诉渠道
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25
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企业应提供：
1、固定投诉电话；
2、投诉受理岗位；
3、网络投诉；
4、投诉信箱；
5、其他投诉受理方式。
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1、有固定投诉电话，得5分；
2、有投诉受理岗位，得5分；
3、有网络投诉方式，得5分；
4、有投诉信箱，得5分；
3、有其他方式，得5分。
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投诉处理
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35
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企业应提供：
1、投诉率；
2、投诉处理率。
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1、投诉率：
1）达到5%以下，得5分；
2）达到5%以上，不得分；
2、投诉反馈率：
1）达到100%，得30分；
2）达到90%以上，得20分；
3）达到80%以上，得10分；
4）达到80%以下，不得分。
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突发事件处理
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20
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企业应提供：
1、突发事件应急预案；
2、突发事件处理记录；
3、突发事件处理结果。
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1、提供应急预案，得10分；
2、提供处理记录，满分5分。
3、提供有效结果反馈记录，得5分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信品牌价值
（300分）
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社会责任
（40分）
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社会责任报告
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40
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企业应提供：
1、建立社会责任体系并发布报告；
2、社会责任相关材料，内容应包括：安置就业、爱心益举等。
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1、具有社会责任体系并发布报告，得40分；
2、每提供一项社会责任相关材料，得5分，最高不超过30分。
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创新性服务
（30分）
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个性化服务
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10
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企业为特殊消费者提供的服务措施，如残疾人等。
1、服务制度；
2、服务协议。
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1、有特殊消费者服务制度，得5分；
2、有服务协议，得5分。
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涉外服务
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10
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企业为居住在中国境内的外国顾客提供的家政服务，如涉外清洁、涉外家教等得分。
1、涉外服务制度；
2、涉外服务协议。
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1、具有涉外服务制度，得5分；
2、具有涉外服务协议，得5分。
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特色服务
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10
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企业提供的延伸性特色服务项目，如孕妈咪课堂、早教课堂等。
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每一项特色服务项目得5分，满分10分。
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顾客满意度
（100分）
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顾客满
意度测评
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100
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企业应提供：
1、第三方评价机构顾客满意度测评报告，按分值区间计分；
2、不能提供测评报告的，可提供顾客评价资料。
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1、满意度分值：
95分以上，得100分；
90－95分，得90分；
85－90分，得80分；
80－85分，得70分；
80分以下，不得分。
2、顾客评价资料，由专家根据实际情况打分，满分100分。
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企业荣誉
（90分）
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国家级荣誉
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50
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1、政府类荣誉；
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得20分，行业类每取得一项得10分，满分50分。
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省级荣誉
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30
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1、政府类荣誉；
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得10分，行业类每取得一项得5分，满分30分。
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市级荣誉
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10
|
1、政府类荣誉；
2、行业类荣誉。
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政府类每取得一项得10分，行业类每取得一项得5分，满分10分。
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一级指标
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二级指标
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三级指标
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分值
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评价方法
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评价得分
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企业诚信品牌价值
（300分）
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品牌投入
（40分）
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品牌宣传投入
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20
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企业品牌宣传投入占总支出比重。
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1、占总支出1%以上，得20分；
2、占总支出1%以下，得5分。
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公益性事业
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20
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企业公益性事业投入占总收入比重。
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1、占总收入1%以上，得20分；
2、占总收入1%以下，得5分。
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