一、 标准体系表编制的目的和意义
家庭服务业市场伴随着社会的不断进步，逐渐发展壮
大，人们对家庭服务需求和服务质量的要求也越来越高，传统的、粗放式的家政服务已经远远不能适应需要。同样的服务项目，不同的服务人员有不同的理解；不同的客户对服务质量有不同的评价。服务理念与衡量标准上的差异，导致纠纷的产生，直接影响着家庭服务业的快速发展以及顾客和服务员自身利益的保障。问题的症结就是工作缺乏标准和规范的支撑，没有科学的标准化体系。
因此，我们通过构建家政服务标准化体系建立起从家政服务项目的划分、家政服务质量规范、家政服务机构经营管理以及家政服务机构工作人员工作标准在内的科学、系统的管理体系。从而达到为家政服务行业长远发展探索标准化道路的目的，更好地促进企业和行业的规范、健康发展。
二、标准体系表编制的依据和原则
（一）标准体系表编制的依据
“阳光大姐”编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T 15496—2003《企业标准体系 要求》、GB/T 15498—2003《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》、国家标准化管理委员会编写的《企业标准体系实施指南》等国家标准和有关资料。
（二）标准体系表编制的原则
1、按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制中心的标准体系表。
2、按照GB/T 15496—2003《企业标准体系要求》等系列国家标准为依据，以GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》等服务标准化相关国家标准为指导，结合2007年国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》以及山东省发布的《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》文件精神与要求推进标准化工作。我们在标准化体系表编制的过程中遵循简化、统一、协调、优化的基本原则，使各项工作逐步形成“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的工作管理机制，注重体系的有效性与可操作性。
三、服务标准体系编制过程
（一）搭建框架阶段。
在成立标准化委员会基础上，结合GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》制定标准化体系建设流程图、建立标准化体系基本框架图和标准化建设体系图，为标准体系的建设提供指导。
（二）整理归纳阶段。
对“阳光大姐”已有的管理制度、工作流程、质量规范等内容进行整理，按照服务质量标准、管理标准、工作标准以及其下的子体系进行分类，并根据当前的工作需要对文件内容进行补充与完善，对重复或不适宜的文件进行了作废。
（三）学习考察阶段。
多次参加标准化委员会组织的标准化知识培训和标准化试点单位的考察，学习借鉴先进的经验。安排专人搜集国内外有关家政服务标准化方面的资料。
（四）系统构建体系阶段。
按照服务质量标准、管理标准、工作标准系统地构建标准化体系，体系覆盖家政服务全过程和企业运行全过程。力求实现有效性、实用性和可控性。
（五）体系编写阶段。
组织各部门专职、兼职标准化工作人员结合各自部门的特点与工作内容认真制定编写各项标准。例如在服务质量标准中突出各项家政业务的服务特点、服务内容、操作程序、考核标准等系统内容，使标准更直观、便于理解与操作。同时将ISO9001：2000国际质量管理体系的思想融入到体系中。
（六）完善与提高阶段。在标准的制定中不断对标准的实用性进行推敲，召集相关人员征求意见，完善标准内容。能够将标准的内容细化的，我们也进一步细化。按照制定、试运行、调整、再完善这一过程逐步提高标准的有效性。
四、服务标准体系基本框架
阳光大姐服务标准体系基本框架图
在标准体系的上层是“阳光大姐”的方针目标，适用的标准化法律和管理规定以及适用的法律、法规，代号为101、102、103，这些是指导性标准。服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。
在服务标准体系范围内，包括服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础标准体系是基础，服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系三大体系是服务标准化建设的主要内容；其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套
五、服务标准编号规定
“阳光大姐”服务标准的编写形式如下：
（一） 编号含义
1、济南阳光大姐的标准代号为Q/YGDJ表示企业标准/阳光大姐。
2、济南阳光大姐标准类别编号为：
JC表示服务基础标准 ZL表示服务质量标准 GL表示服务管理标准 GZ表示服务工作标准
JC 表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
ZL 表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
GL表示服务管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
3、标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类。
4、标准顺序号与标准号相连，中间用“· ”间隔。
5、标准顺序号为三位数字，即从001开始，在一类中按先后顺序分类、编号。
6、标准批准年号，用短线与顺序号分开。
标准编号示例1：Q/YGDJ JC01.001-2008表示在服务标准体系范围内第1层服务基础标准体系中第1个标准（方针目标管理制度），发布年号为2008年。
标准编号示例2：Q/YGDJ ZL01.001-2008表示在服务标准体系范围内第2层服务管理标准体系中第2类（服务质量规范）第1个标准（母婴生活护理员服务质量规范），发布年号为2008年。
标准编号示例3：Q/YGDJ GL01.008-2008表示在服务标准体系范围内第3层服务管理标准体系中第1类（行政管理）第8个标准（办公用品管理制度），发布年号为2008年。
标准编号示例4：Q/YGDJ GZ02.032—2008表示在服务标准体系范围内第3层服务工作标准体系中第2类（管理层工作标准）第32个标准（保洁中心主任工作标准），发布年号为2008年。
（二）其他规定
1、一个标准只有一个唯一性的编号，当原标准被新标准取代时，只更改标准发布年代号，发布年代号之前的号码不变。
2、 新标准发布后，原标准不再有效。
3、新增标准时，可按照上述编号规则进行编号，但不得与其它标准编号重复。
六、服务标准体系介绍
(一)服务基础标准体系，代号JC，在服务标准体系范围内处于第一层，是指作为其它服务标准的基础，并普遍使用，是具有广泛指导意义的标准。基础标准包括标准化管理基本规定、方针目标管理制度以及企业标准体系编写要求等标准。
(二)服务质量标准体系和服务管理标准体系。属于服务标准体系第二层，是针对家政业务以及企业运营方面需要协调统一的技术和管理内容所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系，是直接指导业务开展的重要内容。
1、服务质量标准体系，代号ZL，是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要包括服务质量规范子体系和服务流程子体系。
(1)服务质量规范子体系（ZL01.001-ZL01.010）
质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程度作了明确规定。按照标准化要求，将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了10项质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。如“企业设立一表通”的建立，大大简化了申请人手工填写内容，同时用信息化手段实现了部门间信息共享，实现了部门联动审批，满足了服务的舒适性、时间性和经济性的要求。
（2）服务流程标准子体系（ZL02.001-ZL02.105）
服务流程标准子体系明确了服务提供过程中所用的方法和程序。根据家政业务特点，将每项服务按照标准适用范围、适用标准、术语定义、要求、考核五项内容进行编写，在要求中将操作流程、注意事项都做了规范。
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2、服务管理标准体系，代号GL，主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。具体包括行政管理、设备设施管理、信息管理、物资采购管理、安全消防管理、能源与环境管理、品牌文化管理、营运管理、人力资源管理、财务管理、质量管理 |
等十一个子体系项管理标准，涵盖了主要管理活动。如人力资源管理体系中制定了劳动纪律管理制度、员工招聘管理制度、员工培训管理制度、职业资格鉴定管理制度、薪酬福利管理制度、员工离职管理制度、劳动合同管理制度，以此对人员进行系统的管理。
（三）服务工作标准体系代号GZ，服务工作标准体系在服务标准体系中处于第三层，是在质量标准和服务管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在各岗位上的具体落实和体现。服务工作标准体系覆盖了“阳光大姐”全部的工作岗位，具体分为决策层工作标准（GZ01.001—GZ01.003）、管理层工作标准（GZ02.001—GZ02.043）操作层工作标准（GZ03.001—GZ03.013）3个子体系共59项工作标准。
七、主要参考资料
1、GB/T 13016—1991 标准体系表编制原则和要求
2、GB/T 13017—1995 服务标准体系表编制指南
3、GB/T 15496－2003 《企业标准体系要求》
4、GB/T 15497-2003 《企业标准体系技术标准体系》
5、GB/T 15498-2003 《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
6、国家标准化管理委员会编写《企业标准体系实施指南》
7、山东省质量技术监督局编写《标准化知识》
